Bertens werkte de eerste tien jaar als controller bij de Efteling. Toen behaalde hij ook zijn RC-diploma. “Na die tien jaar kwam ik erachter dat mijn talent en passie meer lagen bij onze gasten en onze medewerkers. Vandaar dat ik ben overgestapt naar het management van de Efteling. Eerst werd ik parkmanager. Later adjunct-directeur. En de laatste acht jaar van mijn carrière was ik lid van de raad van bestuur. De eerste vier jaar was ik als COO verantwoordelijk voor de exploitatie van het attractiepark en alle accommodaties van het hotel- en bungalowpark. De laatste vier jaar gaf ik leiding aan het themapark en was ik verantwoordelijk voor 2.300 medewerkers. Het meest trots ben ik op de award die we kregen voor meest klantvriendelijke organisatie in 2019. Ik ben iemand die graag nieuwe avonturen wil. We hadden dit bereikt. Het was nu zaak dat niveau van gastvrijheid te borgen. Dat paste minder bij mij. Ik zie dat ze dat borgen hebben gedaan. De Elfteling is weer de meest klantvriendelijke organisatie geworden. Dat is knap.” 

Nieuw avontuur 

Onder de leiding van Bertens steeg in de periode 2014 tot en met 2019 het aantal gasten in de Efteling van 4,4 miljoen naar 5,2 miljoen per jaar. Voor Bertens was het evenwel tijd voor een nieuw avontuur. Hij richtte 1 maart 2021 zijn eigen bedrijf op: Coen Bertens Consultancy. “Het leek me leuk ook bij andere organisaties ervoor te zorgen dat ze een gastvrije beleving konden neerzetten en borgen. Veel organisaties worstelen namelijk met het neerzetten van een gastvrije cultuur. Sommigen zeggen zelf: ‘hoeveel kost me dat?’ Dan pareer ik: ‘tel de kosten van ziekteverzuim en je verloop van medewerkers bij elkaar op en je krijgt een goed idee van het belang van investeren in een gastvrije cultuur.’ Gastvrije medewerkers zijn trots op hun werk en stralen dat uit naar anderen. Daardoor trek je eerder nieuwe medewerkers aan en gaan de getallen van zowel het ziekteverzuim als het verloop naar beneden.” Bertens houdt ervan om, zoals hij het zelf zegt, de wijde wereld in de trekken. “Gisteren doceren over gastvrijheid in Milaan, vandaag adviseren over een indoorattractiepark in Groenlo. Om vervolgens de volgende dag naar Polen af te reizen om advies te geven over een nieuw te bouwen attractiepark daar.” It’s all in a day, wil Bertens maar zeggen.  

Kennis van RC-opleiding

Bertens levert strategie-advies af, doet organisatiescans en verricht haalbaarheidsstudies. “Daar komt mijn kennis van de RC-opleiding weer om de hoek kijken. Die opleiding was niet puur cijfermatig, maar had ook bijvoorbeeld het maken van een businesscase of het neerzetten van een strategie in zich. Maar ook organisatiekunde en risicomanagement waren onderwerpen. Dat zijn vaak nuttige elementen omdat de planmakers in leisure en hospitality vaak uit enthousiasme beginnen. Dan kan ik hen ook wijzen op deze onderdelen.” Bertens heeft net, samen met Feike Cats, een boek uitgegeven waarin de beiden een parallel trekken tussen ouderschap en leiderschap. Het boek heet Klanthousiast inspireren en motiveren. “Iedere goede ouder wil zijn kind de ruimte geven om eigenaarschap te ontwikkelen. En geeft persoonlijke aandacht aan zijn kind. Als leider werkt het niet anders. Ook daar speelt loslaten, maar nog wel coachen.”

Grote pot snoep 

Tot slot: Bertens heeft een groot aantal volgers en connecties op LinkedIn. Hoe belangrijk is dat social mediakanaal voor hem? “LinkedIn stelt me in staat vrij snel in contact te komen met mensen uit de hospitality- en leisurewereld. Ook met oud-collega’s van de Efteling. Dat is erg dankbaar en vooral ook leuk. Wat ik gebruikers van LinkedIn wel wil adviseren: gebruik het medium niet als marketingformulier om je eigen product of dienst te pushen. Op een gegeven moment is het niet meer authentiek. Kortom, doseer. Als je dan post, zorg voor creativiteit, maak het persoonlijk en maak het je eigen boodschap. Af en toe kan een post van een post jou ook in beweging zetten. Ik werk samen met Frans Goenee in het initiatief FC Gastvrijheid. Daarmee komen we met sportpolo, bidons, zweetbandjes en andere ongein organisaties helpen. Ik zag dat een klant van ons laatst een award had gewonnen. Toen zijn we natuurlijk met een pot snoep die kant op gegaan. Hartstikke leuk en het blijft ook nog eens hangen.”